Seu trabalho tem uma importancia vital!

“O cliente não deve ficar somente satisfeito, mas ‘encantado’ – surpreso por suas necessidades não terem sido apenas supridas, e sim mais do que atendidas.”
A. Blanton Godfrey

Atendimento ao cliente – Essas palavras significam muito. Responder a perguntas. Resolver problemas. Deslindar emaranhados de logística corporativa. Consertar o que se rompeu e encontrar o que foi perdido. Acalmar o cliente furioso e deixar o tímido á vontade. E, a cada caso, tirar um coelho da cartola: fazer com que as pessoas encontrem os produtos, os serviços e as soluções ideais para elas.

Há pouco tempo, não havia nada mais ingrato do que trabalhar na área de atendimento ao cliente. Vendas? Uma carreira de futuro. Marketing? Um título de prestigio. Propaganda? Um sonho! A internet – o máximo! Mas … atendimento ao cliente? O fim da picada. Um fardo. Uma atividade sem potencial de crescimento. Os colegas olhavam de nariz empinado para “aqueles que lidam com clientes rabugentos”. E os clientes – bem, esses pareciam ver os profissionais do setor como criaturas não muito inteligentes que acordam de manhã, olham-se no espelho, abrem um grande sorriso e dizem para si mesmas: “Este será um ótimo dia. Vou irritar as primeiras 217 pessoas com quem falar.” E depois fazem exatamente isso. Não podemos dizer que essa seja uma imagem positiva.

No final dos anos 1990, um pouco antes do colapso das empresas “ponto. com” em abril de 2000, pesquisadores do universo empresarial começaram a reaprender algo importante. Eles perceberam que as organizações que se empenhavam para valer em prestar um serviço de alta qualidade estavam obtendo melhores resultados financeiros. Essas organizações cresciam mais rápido e eram mais lucrativas do que as que ainda estavam fazendo todo o possível para oferecer o mínimo em termos de atendimento, tanto pela internet quanto pelo telefone ou pessoalmente. Em pouco tempo, as que valorizavam o serviço de atendimento passaram a ganhar mais dinheiro e a manter a clientela por mais tempo do que as outras.

Os pesquisadores começaram a notar ainda que as empresas que ofereciam um atendimento de qualidade gastavam menos com marketing, tinham menos consumidores insatisfeitos e renovavam mais negócios – os clientes estavam «escolhendo com o coração” e voltando a solicitar seus produtos e serviços porque eram bem tratados. Além disso, um bom atendimento proporcionava recompensas internas a essas organizações: redução da rotatividade dos funcionários e do número de faltas ao trabalho e mais satisfação profissional. Aquelas que estimulavam os colaboradores a deixar os clientes felizes tinham colaboradores mais felizes também.

As companhias que privilegiavam o atendimento de alta qualidade acabavam se transformando em empresas melhores e mais bem-sucedidas em todos os aspectos do que as que tratavam os clientes como inimigos e encaravam esse serviço com má vontade ou como um mal necessário.

Do dia para a noite, manter o foco no cliente, compreender e satisfazer suas necessidades e mimá-lo com tratamento preferencial e de qualidade tornou-se uma meta organizacional – e recebeu atenção especial. Livros foram escritos. Placas, penduradas. Palestras, proferidas. Tudo para trombetear a importância desse serviço. Assim teve início a revolução na imagem e na valorização do cliente, e isso continua até hoje.

Durante aproximadamente sete anos, desde o início dessa última transformação no atendimento, todos nós temos aprendido muito sobre o que é necessário para conquistar e manter a vantagem nessa área. E, de tudo o que assimilamos, do que foi dito e escrito, o fator mais importante para a conquista da “primazia no atendimento ao cliente” ainda é você.

Sua atividade é vital. O que você faz é trabalho, e trabalho duro. Por isso, vou repetir o que disse na abertura desta seção: atendimento ao cliente – essas palavras significam muito. Responder a perguntas. Resolver problemas. Deslindar emaranhados de logística corporativa. Consertar o que se rompeu e encontrar o que foi perdido. Acalmar o cliente furioso e deixar o tímido à vontade. E, a cada caso, tirar um coelho da cartola: fazer com que as pessoas encontrem os produtos, os serviços e as soluções ideais para elas… e ajuda-Ias a se divertir e a aproveitar ao máximo o que adquiriram.

Este curso foi baseado no livro Atendimento Nota 10 para compartilhar com você o que aprendemos sobre um atendimento de qualidade durante mais de uma década de trabalho com milhares de profissionais especializados nessa área em todo o mundo. Eles são pessoas iguais a você, que prestam regularmente um ótimo serviço aos clientes. São verdadeiros mestres do Atendimento Getway Nota 10, que tornam a vida e o trabalho dos clientes mais fácil, e não mais difícil; mais interessante e menos entediante – e que se divertem muito fazendo isso.

Ao longo desse período, estudamos e colocamos em prática as lições da delicada arte de prestar um atendimento de primeira qualidade. Agora vamos partilhar todo o nosso aprendizado.

Seja você um novato, seja um profissional experiente nessa área, acreditamos que este livro o beneficiará. Hoje o que você faz é mais importante para sua empresa do que jamais foi. Se o que apresentamos aqui o ajudar a melhorar seu desempenho – ainda que apenas ligeiramente -, será graças aos milhares de profissionais que nos ensinaram essas lições, e não a nós. E, caso você considere a viagem por estas páginas não somente útil, mas também agradável, teremos alcançado nossa meta de prestar um atendimento de alta qualidade ao cliente.

Ron Zemke

Ederaldo Orlando Silvatti