Familiarizado com o ambiente online, o consumidor 4.0 exige um atendimento de qualidade, mesmo que seja digital, mesmo sem um vendedor na “porta da loja” para ajudá-lo. Contrariando o que acontecia antes, quando era necessário procurar a empresa e, muitas vezes, contar com a sorte para adquirir um produto, agora, o cliente não precisa mais se limitar a uma ou duas opções. Ele tem infinitas possibilidades e vai escolher a empresa que passar mais confiança, demonstrar mais interesse em resolver suas necessidades, além das marcas recomendadas por amigos e familiares.

O próximo passo deve ser dado pelas empresas, que precisam se preocupar em atrair seu cliente, seja por meio de uma informação, de uma oferta ou de um atendimento especial. A regra é simples: assim como sabemos criticar o mau atendimento de uma loja física e “chamar o gerente” quando é preciso, devemos reconhecer quando um vendedor nos trata bem.

Na internet, não vemos o sorriso de satisfação do cliente depois de efetivar uma venda, mas o resultado positivo pode aparecer em uma avaliação cinco estrelas nas redes sociais, por exemplo. Da mesma forma, uma experiência negativa pode colocar tudo em risco. Nesse caso, o cliente não vai compartilhar a insatisfação apenas com o gerente, mas com toda sua rede de amigos e com o público que usa a internet como fonte de pesquisas para produtos e marcas.

O atendimento digital em e-commerce possui desafios específicos, mas a missão fica mais simples se você souber enxergar as dores do seu público e oferecer soluções que, além de personalizadas, sejam transparentes e não limitem a sua interação com a marca. Empatia, sabe? Chegou a hora de se colocar no lugar desse novo consumidor!

O consumidor 4.0
Muito bem informado e conectado, ele é o tipo de pessoa que não se deixa convencer facilmente. Pretende enviar uma oferta com preços mais baixos de determinado produto por e-mail? Ele pode até visualizar, mas raramente comprará por impulso, sem antes pesquisar em outros sites que já confia para comparar os valores e checar se a oferta é justa.

De acordo com uma pesquisa feita pela Criteo, em 2017, com 10 mil consumidores, 60% deles disseram fazer buscas online antes de ir a uma loja para comprar um produto. Outros 20% disseram fazer isso regularmente. O número é alto e mostra que, mesmo para fazer uma compra offline, 80% ainda fazem algum tipo de pesquisa na internet. Justamente por ser bem informado e estar sempre conectado, o consumidor 4.0 é extremamente exigente.