Consumidores que tiveram uma experiência de compra frustrante têm três vezes mais chances do que clientes satisfeitos de não comprar novamente produtos da mesma marca.

De acordo com a pesquisa, que entrevistou mais de 20.000 consumidores em 19 países, incluindo o Brasil, 47% dos entrevistados que ficaram frustrados com uma experiência de compra recente disseram que evitariam comprar no varejista ou marca no futuro, mostrando que uma experiência ruim pode prejudicar significativamente a lealdade à marca.

A mesma porcentagem (47%) dos consumidores disse que estaria disposto a pagar mais por uma experiência de compra que superasse suas expectativas.

“Atender ou exceder as expectativas exige um repensar completo, desde o desenvolvimento de novos conceitos, passando pela fabricação até a prateleira da loja e além. E com tantos consumidores dispostos a pagar mais por uma experiência que excede as expectativas, há um pote de ouro em potencial para quem acertar”, disse Laura.

Segundo a pesquisa, consumidores frustrados em geral eram muito mais propensos do que consumidores satisfeitos a dizer que estariam dispostos a pagar mais por uma experiência (62% e 36%, respectivamente).

Isso mostra, segundo a pesquisa, que marcas podem se beneficiar de uma melhor experiência de compra para atrair novos consumidores, mesmo que seus preços sejam mais altos do que o concorrente.

Veja abaixo fatores importantes para uma boa experiência de compra:

Foco total no atendimento ao consumidor

Nas lojas físicas, o vendedor é o principal ponto de contato da marca com o cliente. Ele precisa ser treinado e capacitado para tirar dúvidas, resolver problemas e oferecer informações precisas sobre o produto. Um atendimento ruim na loja pode impactar a experiência de compra do consumidor. Nas lojas online, a usabilidade e a facilidade de navegação fazem o papel do vendedor. O consumidor precisa encontrar todas as informações que busca de maneira fácil, o site precisa ser rápido e seguro. Um site que dá problemas ou não tem uma boa usabilidade pode arruinar uma experiência de consumo.

Pós-venda é essencial

A experiência de compra vai além da transação inicial de aquisição de um produto ou serviço. Um pós-venda de qualidade é essencial para garantir a lealdade do cliente. Políticas claras de troca ou reembolso e suporte técnico capacitado e ágil podem determinar a escolha por uma marca ou outra no momento de decisão de compra.

Sinergia entre o off e o online

Não tem nada mais frustrante do que chegar numa loja física e encontrar um produto mais caro do que na loja da mesma marca online. O consumidor se sente passado para trás. Para garantir uma boa experiência de compra tanto na loja física como na loja online, a marca precisa garantir uma total sinergia entre todos os pontos de venda. Os consumidores estão usando vários canais e dispositivos em suas compras. Além de fazer compras na loja, eles usam seus telefones e computadores para pesquisar e comprar. Por isso, é importante não apenas estar presente em canais diferentes, mas estar presente de forma integrada para atender o cliente da mesma maneira nos canais físico e digital.